tilbage
scroll ned

Hvorfor taler vi så meget om chatbots? af Cathrine Tavs d. 9. april 2018

I starten af året skrev jeg om de 10 website trends, vi tror vil præge 2018. En af dem er chatbots.

Men hvad er en chatbot og hvorfor mener vi at det er en tendens vi skal holde øje med? 

Det har jeg besluttet mig for at kigge lidt nærmere på. Så bliv hængende, måske chatbots er noget for dig?

 

Du har allerede mødt en

Som jeg også skrev i blogindlægget ’10 påstande om website trends i 2018’ har du helt sikkert allerede været i kontakt med en chatbot.

Har du iPhone er du sikkert stødt på Siri og er du mere til andriod har du måske mødt Samsungs Bixby? Eller stiftet bekendskab med Microsofts Cortana, Amazons Alexa eller Google Assistent? Alle 5 er chatbots eller personlige assistenter om man vil. 

Men hvad er en chatbot egentlig?

Ordet er en sammensætning af ’chat’ og ’robot’. 
 
'Robot’ indebærer at man har med et automatiseret computerprogram at gøre – derfor automatiserede chats. 
 
Det er derfor et krav at chatbot’en kan: 
  • Genkende/forstå sprog
  • Matche et relevant svar med et spørgsmål eller en forespørgsel
  • Har adgang til viden og data som den kan bruge i sine svar
Samtalen kan foregå enten som skrevet tekst eller gennem tale med en device, såsom din smartphone, tablet, højtaler eller lignende. 

Chatbots integreret i bedskedapps

Chatbots er for alvor ved at gøre sin entré og især inden for beskedapps er chatbots på vej frem.

Det smarte ved chatbots integreret i beskedapps er, at du som bruger, ikke behøver at forlade beskedapp’en og skifte til en anden app, for at komme i kontakt med virksomheden. Fx kan du i USA bestille en Uber-bil uden at skulle forlade Facebook Messenger.

I 2016 lancerede Facebook ’Messenger Platform’, der har gjort det nemt at bygge chatbots direkte ind i Facebook Messenger. Facebook ønsker nemlig heller ikke at deres bruger forlader app’en 😉

 

Chatbot i Facebook Messenger

Men hvorfor bygge en chatbot i Facebook Messenger?

De fleste marketingfolk vil gerne være der hvor deres brugere er. Og med 1,2 milliarder brugere af Facebooks Messenger, kan der argumenteres for, at det er her du skal bygge din chatbot. 

Der er nemlig en tendens til, at folk i stigende grad anvender Messenger platformen fremfor e-mail, til at kommunikere med venner, familie, kollegaer og virksomheder. 

Så hvorfor kommunikerer vi stadig med vores kunder gennem e-mails? Hvorfor ikke også kontakte dem, på den platform de i forvejen er på? Måske det også vil imødekomme et ønske blandt kunderne og øge den personlige relationen?

 

Høj åbningsrate i Facebook Messenger

Messenger Chatbots er oplagt til fx at uddanne dine kunder i produkter og nye features, ved at sende en række automatiserede beskeder.

Åbningsraten på disse beskeder ligger i gennemsnittet på 80 % - sammenlignet med en gennemsnitlig åbningsrate på 22,87 % for e-mails.

Det kræver selvfølgelig, at det du sender er relevant.

Men er dét det, vil sådanne beskeder være med til at opbygge tillid mellem dig og kunden og dermed også øge salget.

Selvom åbningsraten er utrolig høj, skal du dog ikke forvente at brugerne slår til med det samme. Ligesom med alt andet markedsføring, skal forbrugerne ’udsættes’ for det mere end én gang. Til gengæld kan du regne med at de resterende 20 %, der ikke har åbnet din besked, næsten med garanti alligevel har set din besked. Måske de åbner den næste gang?

 

Men hvorfor nu?

Da e-mailmarkedsføring i 2003 for alvor brød igennem, var mange virksomheder i tvivl om hvorvidt der var noget de skulle anvende i deres markedsføringsstrategi eller ej. Det vidste sig dog hurtigt, at de virksomheder der anvendte e-mailmarkedsføring, fik stor succes med det.  Med kun få virksomheder der anvendte e-mailmarkedsføring, var åbningsraten utrolig høj. Dette tal er dog faldet i takt med at flere og flere virksomheder anvender en aggressiv e-mailmarkedsføring. 

Så det jeg vil sige med e-mail eksemplet er bare…,at venter du for længe risikerer du at åbningsraten er faldet markant og effekten ikke er den samme som nu. 

Du skal selvfølgelig ikke hovedkulds kaste dig ud i at bygge en chatbot, uden først at undersøge om din målgruppe i det hele taget vil benytte sig af denne kanal og hvad det vil koste dig i ressourcer. 

 

Chatbots er kommet for at blive

Èn ting er sikkert.

Chatbots er med sikkerhed et fænomen der er kommet for at blive og vil næsten uden tvivl blive en del af din og min hverdag inden at for længe.

Er man stadig i tvivl om stemmestyringens popularitet, fortalte Google at tilbage i 2016 blev 20 % af søgningerne via deres android app i USA foretaget med stemmen.

I forlængelse af dette spår iProspect at havldelen af alle søgninger på nettet i 2020 vil ske via stemmen.

Derfor mener analyse firmaet Gartner også at 85 % af alle kundehenvendelser i 2020 vil foregå gennem chatbots.

Om tallene er helt de samme for det danske markedet kan diskuteres, men som så mange andre trends, starter de i USA og spreder sig eftersølgende til Europa. Så jeg tror vi kan være helt sikre på, at chatbot markedet vil stige markant i løbet af de næste par år. 

Hvad skal jeg med en chatbot?

Det er vigtigt at du overvejer hvilket problem eller hvilken funktion din chatbot skal løse. Chatbots kan bl.a. anvendes til at: 
  • Skabe langvarige kunderelationer
  • Fortælle om features og specifikationer
  • Kundeservice
  • Nyhedsbeskeder
  • 'Product-finder-assistent' 
  • 'Pris-overvåger-assistent'

Ved fx at lade chatbot'en svare på de 20 mest stillede spørgsmål, frigør det medarbejder fra ensformigt arbejde og sikre en mere ensartet kvalitet i servicen. Derfor kan en chatbot være en god investering. 

 

Hvor skal chatbot'en bo?

Facebooks Messenger platform er ikke det eneste sted, du kan lade din chatbot ’bo’. En chatbots er en lille webservice der kan bo i hvilke som helst message platform, som fx:

  • Dit eget website
  • En SMS-service
  • Slack (fx til internkommunikation)
  • Messenger, WhatsApp, WeChat (fx til ekstern kommunikation)
Beslutningen om hvor den skal bo, afhænger meget af din målgruppe. Hvor vil det være naturligt for dine brugere at komme i dialog med dig?

 

Er der tale om 'kunstig intelligens'

I dag skal brugernes beskeder desværre være næste 100 % identiske med de ord du har sat chatbot'en op til at svare på. 

Det kan derfor diskuteres hvor ’intelligent’ chatbot’s egentlig er, på nuværende tidspunkt.

Derfor skal du også nøje overveje hvilke fraser chatbot’en skal kunne besvare og hvad den skal svare til de forskellige fraser. 

Welcome! – din første besked 

Derfor er det en god ide, at den første besked dine brugere modtager er en besked der fortæller hvad de kan forvente i dialogen med din chatbot – så du undgår brugerne bliver sure eller utilfredse over et evt. manglende svar. Fx fordi chatbot’en ikke kan genkende spørgsmålet.